作為快遞業(yè)大佬，或許順豐也沒(méi)想到，有一天旗下的豐巢會(huì)引來(lái)用戶不滿。
資料顯示，豐巢于2015年6月6日由順豐、申通、中通、韻達(dá)等共同投資創(chuàng)建，致力于破解快遞最后100米難題。不過(guò)，今年5月10日，隨著杭州東新園99%業(yè)主支持暫停用豐巢一事，讓豐巢陷入輿論漩渦。
《金融投資報(bào)》記者梳理發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上很大一部分人認(rèn)為，2個(gè)小時(shí)就能取出來(lái)的東西，為啥要放快遞柜為什么不能快遞員送貨上門?相反，另一部分人則表示理解：豐巢又不是慈善機(jī)構(gòu)。“放快遞柜不僅可以提高效率，還能減少資源占用;更何況，別人是超過(guò)12小時(shí)才收費(fèi)，怎么就不行了?”
原本是破解快遞最后100米難題的智能柜，為何卻引發(fā)收費(fèi)爭(zhēng)議?
采訪中，《金融投資報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，在快遞業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，快遞員與用戶之間其實(shí)存在著諸多服務(wù)不完善的問(wèn)題。尤其在目前承包制的快遞投送背景下，企業(yè)往往是以計(jì)件工資的模式來(lái)給快遞員進(jìn)行收入分配。按照快遞員的說(shuō)法，他們的工資組成主要是取貨，而不是派件。“通常情況，派一個(gè)件只有0.80元的收入，而豐巢的柜子一個(gè)就是0.25-0.50元之間。這意味著放一個(gè)柜子，近一半的派件費(fèi)就沒(méi)了，但這個(gè)還不是關(guān)鍵。關(guān)鍵是取貨，因?yàn)槿∝涃M(fèi)比派件費(fèi)貴多了。”因此，快遞員想要拿高工資，一方面必須多拿件;另一方面，也需要在最短時(shí)間內(nèi)派出去。
如何才能快速派件?要知道，現(xiàn)在大部分網(wǎng)購(gòu)者都是白領(lǐng)，他們白天通常不在家，因此以豐巢為代表的智能柜成為快遞員的首選。
一位韻達(dá)快遞小哥告訴《金融投資報(bào)》記者：“很多時(shí)候用戶都不在家，我們確實(shí)沒(méi)法上門派件，只能選擇快遞柜，盡管會(huì)扣錢，但要方便一些。”
另一位申通的快遞員表達(dá)了這樣的看法：干快遞最麻煩的一件事就是打電話。“一天要打一百多個(gè)電話，但并不是每一個(gè)用戶都能接到電話。而且在中午的時(shí)候，收件人還去吃飯了，一等就是半小時(shí)，很影響派件效率。”這也就是一些快遞員寧愿扣錢也要放快遞柜的原因。
用戶要求延長(zhǎng)取件時(shí)間
智能快遞柜提高效率本來(lái)是好事，但在現(xiàn)實(shí)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)快遞員根本沒(méi)有與收件人有任何聯(lián)系，就直接把快遞投遞到了豐巢的情況。
成都賀女士告訴《金融投資報(bào)》記者：經(jīng)常會(huì)收到豐巢的短信，提醒快遞在智能柜，請(qǐng)盡快收取。“最開(kāi)始還有點(diǎn)生氣，覺(jué)得快遞員太水，電話都不打，就這么放在智能柜里了。但久了之后，也默認(rèn)這種方式和操作。”
在賀女士看來(lái)，之所以默認(rèn)這種操作，一是智能柜確實(shí)是安全、方便，不會(huì)把她的快遞搞亂;另一方面，能在12小時(shí)內(nèi)收取快遞，不會(huì)被豐巢額外收費(fèi)。
但在現(xiàn)實(shí)中更多人認(rèn)為，平時(shí)工作經(jīng)常會(huì)加班，有時(shí)候下班后還有應(yīng)酬，因此12個(gè)小時(shí)的免費(fèi)寄放時(shí)間根本不夠。
“我在網(wǎng)上買完?yáng)|西時(shí)就支付了費(fèi)用，為啥收件時(shí)還要再付錢?這可不是1、2元的事。”一位陳姓女士說(shuō)。按陳女士的說(shuō)法，如果豐巢執(zhí)意超時(shí)收費(fèi)，其將不再使用智能柜。
《金融投資報(bào)》記者注意到，5月9日，上海中環(huán)花苑已向豐巢提出免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)到24小時(shí)的要求。另有用戶質(zhì)疑：既然是為了方便，快遞員投遞時(shí)已支付了0.25元-0.50元不等的柜子錢，為何取快遞時(shí)用戶還要掏錢?“這種雙向收費(fèi)的做法，一點(diǎn)都不可取。”
《金融投資報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了豐巢，其他諸如速遞易智能柜也會(huì)收錢。不過(guò)，菜鳥(niǎo)驛站等依然免費(fèi)。
在成都布后街上的某菜鳥(niǎo)驛站上，工作人員表示，和智能柜一樣，我們也只是向快遞員收費(fèi)。“每個(gè)快遞大概0.30元左右，大一點(diǎn)的盒子會(huì)收到0.50元。但我們不會(huì)向用戶收費(fèi)，因?yàn)橛脩粼谑召M(fèi)方面是最敏感的。”
《金融投資報(bào)》記者在成都某小區(qū)看到，豐巢已上線會(huì)員服務(wù)，即付費(fèi)會(huì)員享受有效期內(nèi)不限制保管次數(shù)的服務(wù)，而未付費(fèi)用戶，超時(shí)后則需要收取0.50元/ 12小時(shí)，3元封頂?shù)馁M(fèi)用。
有業(yè)內(nèi)人士表示，從用戶的態(tài)度來(lái)看，豐巢雙向收費(fèi)的方式已引發(fā)用戶強(qiáng)烈不滿。對(duì)此，《人民日?qǐng)?bào)》評(píng)論稱，入柜超時(shí)收費(fèi)，加劇了民眾的擔(dān)心和不滿。消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)不容侵犯，有關(guān)制度設(shè)計(jì)的尊嚴(yán)不容挑戰(zhàn)。強(qiáng)扭的瓜不甜，民眾聲音值得傾聽(tīng)。
豐巢自己也委屈?
盡管豐巢超時(shí)收費(fèi)，引發(fā)用戶不滿，但豐巢自己似乎也很委屈。
公開(kāi)資料顯示，豐巢近5年已虧損超過(guò)20億元。豐巢一名高管接受記者采訪時(shí)表示，公司向用戶收取超時(shí)費(fèi)用實(shí)屬無(wú)奈，“不收費(fèi)就沒(méi)辦法繼續(xù)給用戶提供服務(wù)了。”據(jù)豐巢數(shù)據(jù)，目前豐巢在全國(guó)已有超18萬(wàn)個(gè)快遞柜，每個(gè)快遞柜虧1萬(wàn)多元。
虧損背后，是不菲的成本?！督鹑谕顿Y報(bào)》記者從某小區(qū)了解到，除了支付進(jìn)場(chǎng)租金，豐巢還要支付電費(fèi)、通訊費(fèi)、視頻監(jiān)控等費(fèi)用，因此才有豐巢高管“再不收費(fèi)就支撐不下去了”的說(shuō)法。不過(guò)，該說(shuō)法卻被上海中環(huán)花苑小區(qū)否認(rèn)。其認(rèn)為，豐巢虧損原因，是因其仍在不斷擴(kuò)張而生產(chǎn)的硬件投入。
深圳豐巢科技上海區(qū)負(fù)責(zé)人周先生表示，在上海，雖然智能柜周轉(zhuǎn)率在75%左右，但超過(guò)24小時(shí)未收的快遞占到20%以上，因此整體成本不低。不過(guò)，虧損歸虧損，市場(chǎng)擴(kuò)張卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。5月5日晚間，順豐控股發(fā)布公告稱，豐巢網(wǎng)絡(luò)擬通過(guò)股權(quán)重組方式收購(gòu)中郵智遞，收購(gòu)?fù)瓿珊?，豐巢的市場(chǎng)占有率將達(dá)到70%。對(duì)此，一業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑：70%的市占率顯然已有壟斷之嫌，現(xiàn)在收費(fèi)就是任性的表現(xiàn)，大有“愛(ài)用不用”之意。
這種沒(méi)有沒(méi)有事前提醒的收費(fèi)，顯然是豐巢在擴(kuò)張中要考慮的問(wèn)題。
5月11日，繼杭州、上海之后，成都仁和春天國(guó)際花園小區(qū)物業(yè)管理中心也因超時(shí)付費(fèi)問(wèn)題暫停使用豐巢智能柜。
5月9日，為緩解用戶情緒，豐巢推出早取件、贏紅包活動(dòng)：凡是順豐包裹在2小時(shí)之內(nèi)被取出的用戶都會(huì)得到2元紅包，在4小時(shí)內(nèi)取出將會(huì)得到1元紅包。這樣的活動(dòng)能否改變快遞業(yè)最后100米的難題以及用戶對(duì)于豐巢的態(tài)度，顯然還有待市場(chǎng)驗(yàn)證。
