多年來，工行鎮(zhèn)江分行營業(yè)部營業(yè)室一直秉持“客戶至上、服務(wù)為先”的理念，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，網(wǎng)點在星級網(wǎng)點創(chuàng)建、養(yǎng)老金融網(wǎng)點打造和客戶投訴治理等工作中屢獲佳績，以實際行動展現(xiàn)了新時代工行人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。近期，營業(yè)室獲評2024年江蘇省優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級網(wǎng)點。

銳意進(jìn)取，打造星級網(wǎng)點。該行深知網(wǎng)點建設(shè)對提升銀行整體形象的重要性，該行積極推進(jìn)星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作，從環(huán)境改造、服務(wù)提升到流程優(yōu)化，全方位提升客戶體驗。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人組織團(tuán)隊進(jìn)行多次業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)技能比拼，嚴(yán)格落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使網(wǎng)點的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量都達(dá)到了星級標(biāo)準(zhǔn)。在全體員工不懈努力下，網(wǎng)點順利通過了星級網(wǎng)點的評審驗收，不僅顯著提高了客戶滿意度，還吸引了更多優(yōu)質(zhì)客戶前來辦理業(yè)務(wù)。

服務(wù)為本，解決客戶燃眉之急。作為工行鎮(zhèn)江分行大本營，該行常常面臨各種疑難問題，該行要求全體員工首問負(fù)責(zé)制，始終堅持站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急。有一次，一位客戶急匆匆地跑進(jìn)網(wǎng)點，神色焦急，表示其父親因病昏迷住院，急需用醫(yī)?？ㄈ】?，但卻不記得卡的密碼。接待的大堂經(jīng)理在得知情況后，立即安撫客戶情緒，迅速啟動行內(nèi)“特事特辦”流程。在確保合規(guī)的前提下，他加快辦理速度，成功為客戶取出了“救命錢”。事后，客戶感動地表示：“工行幫助為我們解了燃眉之急，真的非常感謝！”

心系客戶，貼心服務(wù)外國友人。鎮(zhèn)江作為開放城市，經(jīng)常接待外國客戶。該行深知語言和文化差異可能給外籍客戶帶來不便，在網(wǎng)點配備了專業(yè)翻譯設(shè)備，以確保服務(wù)無障礙。一次，一位剛到中國留學(xué)的外國友人因資金用盡，急需辦理銀行卡以便接受家中匯款。他初到中國，對本地銀行流程一無所知，十分焦慮。接待的客服經(jīng)理立刻出面提供幫助，耐心引導(dǎo)并通過翻譯機(jī)與客戶溝通，協(xié)助其完成了銀行卡辦理流程。與此同時，該行還主動聯(lián)系相關(guān)部門，加快審核速度，確?？蛻裟軌蚣皶r收到家人匯來的生活費。外國友人對此深表感謝，連連豎起大拇指稱贊中國工商銀行服務(wù)的高效與貼心。

深耕細(xì)作，創(chuàng)新養(yǎng)老金融服務(wù)。隨著我國老齡化社會的加劇，養(yǎng)老金融服務(wù)的重要性愈加凸顯，該行敏銳地捕捉到這一市場需求，帶領(lǐng)團(tuán)隊大力推進(jìn)養(yǎng)老金融網(wǎng)點的打造。該行組織員工深入社區(qū)、老年活動中心，開展“金融知識進(jìn)社區(qū)”宣傳活動，為老年客戶提供貼心的理財建議和防詐騙知識普及，還創(chuàng)新推出了“適老化”服務(wù)舉措，如綠色通道、專屬咨詢服務(wù)等，使老年客戶感受到工行的關(guān)懷與溫暖，該行逐漸成為當(dāng)?shù)乩夏昕蛻舻摹敖鹑诠芗摇保玫搅丝蛻舻母叨日J(rèn)可。

高效響應(yīng)，客戶投訴治理成效顯著?？蛻敉对V是反映銀行服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，而快速、高效地解決投訴更是體現(xiàn)服務(wù)水平的關(guān)鍵。該行始終將客戶的需求放在首位，堅持“客戶的難題就是我們的課題”的原則，建立了完善的投訴處理機(jī)制，由專人跟進(jìn)每一件客戶投訴，確保問題在最短時間內(nèi)得到解決。對于復(fù)雜的投訴問題，會召集團(tuán)隊成員集思廣益，尋找最佳解決方案，客戶投訴處理效率顯著提升，客戶滿意度不斷攀升，連續(xù)多個季度實現(xiàn)零投訴目標(biāo)。

作者：尤新年

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