烈日炎炎，一位客戶憂心忡忡地來到工行鎮(zhèn)江句容城中支行，向網(wǎng)點工作人員咨詢能否代理他人辦理存單密碼重置業(yè)務(wù)。運營主管耐心地向他解釋密碼重置只能本人親自辦理，不能由他人代辦。詳細(xì)溝通后，網(wǎng)點了解到客戶持有的三張存單是家中老人開戶，老人在醫(yī)院住院，但又急需支取到期存單支付醫(yī)藥費。在確認(rèn)老人神志清晰，身體狀況尚可，具備一定的行動能力后，網(wǎng)點主動提出駕車到醫(yī)院，將老人接至網(wǎng)點辦理密碼重置業(yè)務(wù)。為了老人行動方便，網(wǎng)點主動提供了輪椅，并倒好溫水，確?？蛻粼谡麄€業(yè)務(wù)辦理過程中感到舒適，老人及家屬都為網(wǎng)點的暖心服務(wù)高度贊揚。

本次密碼重置業(yè)務(wù)，網(wǎng)點并未止步于冰冷的制度規(guī)定，而是主動駕車將老人接至網(wǎng)點服務(wù)，看似尋常的接送背后，體現(xiàn)著工行服務(wù)的人情與溫度。密碼重置需本人辦理，是保障客戶資金安全的鐵律，體現(xiàn)了制度之“剛”。但當(dāng)制度遇上客戶住院的現(xiàn)實困境時，網(wǎng)點沒有機械地說“不”，而是以“柔”克剛——主動提供接送服務(wù)，既確保了“本人辦理”的合規(guī)要求，又解決了客戶的實際困難。這種服務(wù)智慧，正是對“以客戶為中心”理念最生動的詮釋：制度是服務(wù)的底線，但絕非服務(wù)的終點；用心尋找執(zhí)行路徑，方顯服務(wù)的價值。

作者：張睿

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