2021年三季度，市交通委受理網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)各類(lèi)訴求5285件，環(huán)比下降8.86%。

其中投訴3337件，占比為63.14%，環(huán)比下降1.18%，平均每萬(wàn)單投訴為0.28件，環(huán)比上升3.52%。投訴排名前五位的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)分別是“飛嘀打車(chē)”、“久柏易游”、“吉汽出行”、“AA租車(chē)”和“陽(yáng)光出行”。

注：訂單數(shù)為各平臺(tái)向政府平臺(tái)上傳的數(shù)據(jù)，滴滴、易到、斑馬出行未取得本市網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘車(chē)平臺(tái)，不列入排名?！?/p>

投訴熱點(diǎn)排名主要集中在“服務(wù)質(zhì)量”、“未履行訂單”、“多收費(fèi)”和“馬甲車(chē)問(wèn)題”等方面，共2718件，環(huán)比上升3.27%，占網(wǎng)約車(chē)投訴總量的81.23%，平均每萬(wàn)單投訴為0.23件。

“服務(wù)質(zhì)量”投訴情況。

“服務(wù)質(zhì)量”投訴共871件，位居網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)投訴之首，占投訴總量的26.03%，平均每萬(wàn)單投訴為0.07件，環(huán)比上升29.08%。投訴主要反映行程中司機(jī)態(tài)度不佳、危險(xiǎn)駕駛以及行駛路線(xiàn)錯(cuò)誤與乘客產(chǎn)生糾紛等。

“未履行訂單”投訴情況。

“未履行訂單”投訴共674件，占投訴總量的20.14%，每萬(wàn)單投訴為0.06件，環(huán)比上升13.58%。投訴主要反映中途拋客、確認(rèn)訂單未履行等。

“多收費(fèi)”投訴情況。

“多收費(fèi)”投訴655件，占投訴總量的19.58%，環(huán)比上升9.85%，每萬(wàn)單投訴為0.05件。投訴主要反映網(wǎng)約車(chē)加價(jià)議價(jià)、繞道行駛、同樣行程價(jià)格不同以及重復(fù)收費(fèi)等。

“馬甲車(chē)”投訴情況。

“馬甲車(chē)”投訴共518件，占投訴總量的15.48%，環(huán)比下降20.88%，每萬(wàn)單投訴為0.04件。投訴主要反映實(shí)際用車(chē)與平臺(tái)預(yù)約車(chē)輛信息不符，或使用無(wú)資質(zhì)車(chē)輛和司機(jī)營(yíng)運(yùn)。

投訴處置及時(shí)率。

2021年三季度，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)平均處置及時(shí)率為99.91%。

回訪(fǎng)滿(mǎn)意率。

根據(jù)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)回訪(fǎng)滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)，三季度本市網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)回訪(fǎng)測(cè)評(píng)滿(mǎn)意率為41.19%。