一直主打高端品牌定位的杭州老板電器股份有限公司(002508.SZ，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“老板電器”)日前遭遇消費(fèi)維權(quán)。
近日，公益平臺(tái)21CN聚投訴顯示，網(wǎng)友趙女士投訴反映稱(chēng)，自從安裝老板牌油煙機(jī)后，一次都沒(méi)用過(guò)，煙道一直氣味反流。“用了這么多年油煙機(jī)，還是第一次碰到這種情況。”
2月19日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者通過(guò)上述公益平臺(tái)輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到趙女士。據(jù)其介紹，其購(gòu)買(mǎi)的老板電器的吸油煙機(jī)出現(xiàn)氣味反流現(xiàn)象，向客服反饋后仍未能解決問(wèn)題，才在平臺(tái)進(jìn)行投訴。
產(chǎn)品遭遇維權(quán)的背后，上市以來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鏊僖欢容^為強(qiáng)勁的老板電器也在近兩年進(jìn)入了業(yè)績(jī)疲軟期。根據(jù)公司2019年三季度報(bào)告，年初至報(bào)告期末，老板電器實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入56.25億元，比上年同期增長(zhǎng)4.29%，這與此前公司總裁任富佳高調(diào)宣布的20%的業(yè)績(jī)?cè)鏊傧嗳ド踹h(yuǎn)。
對(duì)于業(yè)績(jī)和企業(yè)發(fā)展相關(guān)問(wèn)題，2月18日，老板電器相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)本報(bào)記者采訪表示，財(cái)報(bào)相關(guān)的問(wèn)題近期不是很方便回復(fù)，3月下旬有相關(guān)信息后再進(jìn)行溝通。而針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題，截至發(fā)稿，記者未收到老板電器方面的回復(fù)。
消費(fèi)者投訴9次無(wú)果
“只需要幫我解決問(wèn)題就行了，我不要求退換，人家燒飯燒菜的味兒確實(shí)受不了。”趙女士無(wú)奈地告訴記者，截至2月19日，其已向老板電器發(fā)起9次投訴，仍未得到解決。
2月20日，記者就此事聯(lián)系了12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)和全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，相關(guān)工作人員告訴記者，消費(fèi)者如果碰到這種情況可以向?qū)Ψ狡髽I(yè)注冊(cè)地所在的12315進(jìn)行反饋，后期由處理部門(mén)進(jìn)行處理，登記后看工作人員處理效率。“因?yàn)殡娖黝?lèi)的是非市場(chǎng)監(jiān)管局管理，一定要在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的網(wǎng)站上進(jìn)行登記。如果當(dāng)?shù)赜蟹止究梢酝对V分公司，如果沒(méi)有就只能向總部進(jìn)行投訴。”
這并不是老板電器近期出現(xiàn)的第一例消費(fèi)者維權(quán)事件。2月16日，本報(bào)記者在采訪中了解到，消費(fèi)者李蘭(化名)反映，其家中安裝老板電器燃?xì)庠詈?，因安裝不善帶來(lái)的管道問(wèn)題致使兩人相繼因天然氣泄漏中毒，但在尋求客服售后時(shí)，遭遇敷衍了事。
李蘭告訴記者，問(wèn)題反映之后，老板電器第二天就安排了工作人員上門(mén)檢修并致歉。“畢竟只是當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)安裝的員工的責(zé)任，沒(méi)辦法追責(zé)，我們后來(lái)也沒(méi)有要求賠償。”
此外，2019年11月，據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道稱(chēng)，老板電器燃?xì)庠畹牟Ａ姘逶谙M(fèi)者做飯過(guò)程中突然炸裂。
多位消費(fèi)者在聯(lián)系客服未能解決問(wèn)題后，轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖求助。對(duì)于此類(lèi)投訴，老板電器線(xiàn)上客服多數(shù)會(huì)進(jìn)行及時(shí)回復(fù)。李蘭告訴記者：“最初電話(huà)與客服溝通沒(méi)能解決，微博求助后當(dāng)天就收到了負(fù)責(zé)人電話(huà)，安排第二天上門(mén)維修并進(jìn)行道歉。”
針對(duì)老板電器廚電產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的現(xiàn)象，家電分析師梁振鵬表示：“老板電器在整個(gè)廚電行業(yè)屬于龍頭企業(yè)，在銷(xiāo)售量基數(shù)很大的情況下，難免有一些產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。就算產(chǎn)品的合格率是99.99%，1萬(wàn)臺(tái)中也會(huì)有1臺(tái)不合格，老板電器1年銷(xiāo)售100萬(wàn)臺(tái)的話(huà)，可能就有100臺(tái)不合格。”
梁振鵬指出，當(dāng)廚電企業(yè)向消費(fèi)者提供高利潤(rùn)產(chǎn)品的時(shí)候，一定要大幅度提升自己的產(chǎn)品品質(zhì)，要非常嚴(yán)苛地去要求自身產(chǎn)品的供應(yīng)質(zhì)量、可靠性和產(chǎn)品的耐用性。
“售后服務(wù)要嚴(yán)格遵循國(guó)家的三包規(guī)定，對(duì)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品及時(shí)地修退換。”梁振鵬強(qiáng)調(diào)說(shuō)，“當(dāng)產(chǎn)品真的有了問(wèn)題，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)投訴無(wú)門(mén)、有沒(méi)有投訴渠道、有沒(méi)有高效解決問(wèn)題的機(jī)制、內(nèi)部管理的流程是否及時(shí)高效、能不能切切實(shí)實(shí)地為消費(fèi)者解決售后服務(wù)問(wèn)題，也是老板電器要做好的。”
業(yè)績(jī)?cè)鏊匐y達(dá)預(yù)期
一直主打高端品牌定位的老板電器業(yè)績(jī)表現(xiàn)情況也頗受市場(chǎng)關(guān)注。
據(jù)此前媒體報(bào)道，2018年4月，老板電器總裁任富佳曾公開(kāi)表示，公司未來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鏊俦３衷?0%是比較正常的。他還強(qiáng)調(diào)：“但這只是內(nèi)生性增長(zhǎng)，不考慮外延式，也就是并購(gòu)。一定要保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)，這對(duì)我們整個(gè)組織和企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。”
不過(guò)，根據(jù)公司2019年三季度報(bào)告，年初至報(bào)告期末，老板電器實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入56.25億元，比上年同期增長(zhǎng)了4.29%，其中歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)為10.86億元，比上年同期增長(zhǎng)了7.31%。而在老板電器信誓旦旦的2018年，其歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)僅同比增長(zhǎng)0.85%。
除增速未達(dá)預(yù)期外，老板電器距離提出的2017～2019年發(fā)展目標(biāo)“破百億銷(xiāo)售，樹(shù)百年企業(yè)”也相差甚遠(yuǎn)。
截至2019年三季度末，公司營(yíng)業(yè)收入僅有56.25億元。截至2020年2月20日，6個(gè)月以?xún)?nèi)共有36家機(jī)構(gòu)對(duì)老板電器的2019年度業(yè)績(jī)作出預(yù)測(cè)，2019年預(yù)計(jì)凈利潤(rùn) 16.02 億元，較去年同比增長(zhǎng)8.69%。
不過(guò)，在梁振鵬看來(lái)，老板電器業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)放緩與中國(guó)廚電行業(yè)的整體現(xiàn)狀有很大關(guān)系。根據(jù)中怡康數(shù)據(jù)顯示，2018年我國(guó)油煙機(jī)零售量 1722 萬(wàn)臺(tái)，零售額 399 億元，同比增速分別為-8%和-7.9%，量額齊降。
“在一個(gè)同比銷(xiāo)售額下降的市場(chǎng)，每個(gè)企業(yè)都不可避免地會(huì)受到影響，像老板電器這樣在整個(gè)廚電行業(yè)銷(xiāo)售額整體下降的情況下自身還能出現(xiàn)一定程度的正向增長(zhǎng)，這個(gè)已經(jīng)是比較困難的事情了。”梁振鵬向記者表示。
“市場(chǎng)好的時(shí)候做蛋糕，市場(chǎng)不好的時(shí)候就變成搶蛋糕。”家電產(chǎn)業(yè)分析師洪仕斌認(rèn)為，即使行業(yè)整體環(huán)境不好，也存在高速增長(zhǎng)的企業(yè)。他以近年來(lái)再度崛起的華帝為例：“這個(gè)行業(yè)我能看到的就是華帝在不斷地創(chuàng)新，在迎合80后、90后甚至00后購(gòu)買(mǎi)群體的消費(fèi)轉(zhuǎn)型需求，其他的企業(yè)還是在守舊，走原來(lái)的一些產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的打法。”
復(fù)工臨考
屋漏偏逢連陰雨。受新冠肺炎疫情影響，多數(shù)企業(yè)只能采取線(xiàn)上辦公、部分有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)。
據(jù)悉，2月10日老板電器已正式復(fù)工，為保障員工安全與健康，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施分批分時(shí)段有序復(fù)工，鼓勵(lì)非必要到崗的員工在家辦公。
老板電器方面表示，公司計(jì)劃從2月17日起，符合上班條件的員工要積極復(fù)工，生產(chǎn)情況再根據(jù)備料、可復(fù)工人數(shù)、供應(yīng)鏈情況做計(jì)劃，計(jì)劃在2月17日恢復(fù)一部分生產(chǎn)。
談及復(fù)工的難題和考驗(yàn)，老板電器相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受媒體記者采訪時(shí)曾表示，從短期看，受疫情影響，出現(xiàn)了產(chǎn)品銷(xiāo)售停滯的情況，但從長(zhǎng)期來(lái)看，這次疫情對(duì)老板電器的影響應(yīng)該不大。“疫情并不會(huì)阻斷人們的生活剛需，只是延期消費(fèi)而已。”
根據(jù)奧維采樣數(shù)據(jù)，2020年1月空冰洗(空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī))和油煙機(jī)等主要大家電品類(lèi)線(xiàn)上/線(xiàn)下銷(xiāo)量增速均環(huán)比下降。其中：空冰洗煙機(jī)線(xiàn)上銷(xiāo)量分別同比-4%/+5%/+8%/-5%;線(xiàn)下銷(xiāo)量分別同比-25%/-26%/-34%/-32%。
光大證券研究報(bào)告指出，2月需求預(yù)計(jì)將較大程度受到疫情影響，線(xiàn)下需求向線(xiàn)上遷移。2020年1月中下旬疫情影響發(fā)酵，交通部分封鎖，線(xiàn)下人流減少，預(yù)計(jì)2月需求增速回升彈性相對(duì)弱。
洪仕斌進(jìn)一步分析指出，疫情造成了整個(gè)價(jià)值鏈的停滯。“現(xiàn)在面臨的情況是很多大型企業(yè)可以復(fù)工，但配套企業(yè)復(fù)不了工，整個(gè)價(jià)值鏈如果少了一個(gè)部件就不能出成品，不能出成品就無(wú)法進(jìn)行銷(xiāo)售。”
