暑運，是民航人一年一度的“大考”：航班加密，客流增多，天氣多變……在云端守護旅客的乘務(wù)員們，此時也經(jīng)歷著角色的多重“變身”：她們不僅是優(yōu)雅的服務(wù)者，更是航班安全的守護者、萬米高空的急救員、旅客情緒的疏導(dǎo)者、小旅客的臨時家長。

來自東航山西分公司的乘務(wù)長何田，是一名擁有18年藍天履歷的資深“空姐”，飛行18年，服務(wù)近15000小時，她用專注與溫度在云端書寫責(zé)任。

微笑不打折的航班守護者

8月11日中午，烈日當(dāng)頭。何田早早來到位于太原機場附近的東航山西分公司駐地，當(dāng)天中午到晚上是她的“備份飛行”時間。

所謂“備份飛行”，就是隨時待命，應(yīng)對臨時飛行任務(wù)。暑運期間航班密度大，保障人員充足是基礎(chǔ)。

1984年出生的何田，2007年大學(xué)畢業(yè)進入東航，今年是她的第18個暑運。作為乘務(wù)長，她的核心職責(zé)是做好客艙服務(wù)，同時帶好乘務(wù)組、協(xié)調(diào)各方，為航班安全保駕護航。

目前，太原機場最早出港的航班是早上6:55起飛，乘務(wù)組要提前1小時45分報到準備。乘務(wù)員飛早班意味著要凌晨三四點起床做準備，如遇航班延誤或變動導(dǎo)致的“加班”更是常態(tài)。

為緩解緊張的飛行工作，何田摸索出了不少“小妙招”，比如利用碎片時間做一些拉伸活動，可以放松肩頸；在蹲著整理餐車時，單腿來回交替，能減少靜脈曲張；感覺情緒緊張或煩躁時，深呼吸一口氣，再微笑著說話……這些實用的小妙招，她也會經(jīng)常分享給一起執(zhí)飛航班的乘務(wù)員們，大家一起以更好的狀態(tài)迎接每一次飛行。

在民航乘務(wù)人員當(dāng)中，流傳著這樣一句話——“上了飛機以后，我們的情緒就不屬于自己了?！焙翁飳@句話深有感悟。

“穿上制服，就要展現(xiàn)出我們的專業(yè)、優(yōu)雅。但脫掉制服，我們也是普通人，有家人家事牽掛。”何田說，有時飛行前接到家里急電，也必須調(diào)整好情緒，迅速進入工作狀態(tài)。因為微笑服務(wù)不能打折！

旅客情緒的疏導(dǎo)者

暑期雷雨多，航班延誤多發(fā)。當(dāng)飛機發(fā)生延誤或備降，旅客難免焦慮。此時，乘務(wù)員的安撫能力至關(guān)重要。

“隨著信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在大部分旅客都能及時收到航班延誤等信息?！焙翁镎f，航班延誤時，最有效的安撫就是和旅客在一起，“很多時候，旅客要的是被看見，被重視?！?/p>

當(dāng)遇到特殊天氣時，乘務(wù)員及時的提醒和耐心的安撫，就是旅客最好的定心丸。

日常飛行中，乘務(wù)員更是要“想”在旅客前面：是否需要喝水、用餐？要不要幫忙抱孩子？是否急著轉(zhuǎn)機？遇到生日旅客要送上賀卡祝福……何田說，這些服務(wù)中的情感細節(jié)，最能撫慰人心。

萬米高空的急救員

受地理位置、氣候等因素影響，飛往高原地區(qū)的航班，常會遇到強氣流。

在一次太原飛昆明的航班中，何田巡視客艙時，發(fā)現(xiàn)一名旅客臉色慘白、神情緊張。憑借經(jīng)驗，她判斷可能是旅客過度緊張導(dǎo)致的換氣過度。

她立即叫來同事，分工協(xié)作：指導(dǎo)旅客調(diào)整呼吸，按摩旅客手臂幫助放松，同時不停安撫旅客的情緒，最終旅客的身體恢復(fù)了正常。航班落地后，旅客對機組感激不已。

專業(yè)的急救能力源于持續(xù)訓(xùn)練。東航每年都會組織乘務(wù)人員參加定期復(fù)訓(xùn)，從理論知識到專業(yè)實操，包括各種急救技能等，都會經(jīng)過日復(fù)一日專業(yè)且嚴謹?shù)挠?xùn)練。此外，公司也會經(jīng)常開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能提升活動，不斷提升乘務(wù)人員服務(wù)的專業(yè)性。

就像電影《中國機長》里乘務(wù)長的臺詞：“從飛行員到乘務(wù)員，我們每一個人都經(jīng)歷了日復(fù)一日的訓(xùn)練，就是為了能保證大家的安全，這也是我們這些人為什么在這架飛機上的意義?！?/p>

何田與乘務(wù)組的每一名乘務(wù)員們，正是以這樣的職業(yè)操守為旅客提供更優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

小旅客的“臨時家長”

隨著民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展，如今乘務(wù)員的工作也逐漸多樣化。

暑運中，除了傳統(tǒng)的探親流之外，旅游流和研學(xué)流的占比也大增。經(jīng)常，航班上會有由兩三位老師帶領(lǐng)的二三十名學(xué)生隊伍，這時，乘務(wù)員便成了“臨時老師”，提醒孩子們少玩手機、系好安全帶，同時幫小旅客們收拾餐具、帶領(lǐng)如廁。

7月1日起，東航在太原上線了“寵物進客艙”服務(wù)，雖然工作量增加了，但看到旅客不必再為與“毛孩子”分離而揪心，何田覺得一切付出都值得。

何田的飛行箱里總備著一盒彩虹糖。遇到哭鬧的孩子，她就過去送幾顆，或用彩色糖果教孩子玩游戲，孩子往往很快就能安靜下來。

而對于那些暑期獨自飛往爺爺奶奶家的“小候鳥”，乘務(wù)員更是全程充當(dāng)“臨時家長”：帶領(lǐng)登機、找座位、放行李、系安全帶、蓋毛毯、陪伴玩?！敝谅涞睾蟀踩唤?，貼心完成無人陪伴兒童服務(wù)。

除了飛行，何田還是客艙部的教員。這些年來，在完成本職工作之余，她已成功帶教出十余名乘務(wù)員。“真誠是永遠的必殺技。”這是何田銘記并踐行的箴言，也是她對后輩的言傳身教。

乘務(wù)行業(yè)競爭激烈、壓力大、要求高，但真誠服務(wù)永不過時。她堅信，始終秉持一顆真誠的心服務(wù)旅客，將是一場溫暖的雙向奔赴。（文：晉小宣   圖：賀少博）

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